Vigilancia tecnologica en el modulo de innovación

Hoy estamos de nuevo el colectivo de empresas del registro Premie que están implantando el modulo de innovación. La sesión de hoy es relativa a vigilancia tecnológica.

Para profundizar en este tema contamos con la colaboración de Carlos Peña.

¿Qué es la Vigilancia? Esfuerzo sistemático y organizado de observación, captación, análisis, difusión y recuperación de información sobre os hechos del entorno económico, tecnológico, social o comercial, relevantes para una organización, con objeto de tomar decisiones con menor riesgo y poder anticiparse a los cambios.

Preguntas para hacerse antes de empezar:

• ¿Cual es el objetivo?
• ¿Qué información buscar?
• ¿Dónde localizarla?
• ¿De qué forma comunicarla?
• ¿A quien dirigirla?
• ¿Qué recursos se van a destinar?

El proceso de vigilancia tiene cinco fases:

1.- ¿Qué queremos vigilar?
Áreas de vigilancia:

• vigilancia competitiva
• vigilancia comercial
• vigilancia tecnológica
  
• vigilancia social-política-normativa

2.- ¿Dónde está la información?
Fuentes de información primarias ( internas: entrevistas, cuestionarios, reportes...; externas: entrevistas, cuestionarios, fotos, visitas comerciales...) o secundarias (prensa, publicaciones, estudios sectoriales, Internet, bases de datos, boletines, catálogos, BOEs, ferias...)

En función del tipo de información y la fuente, el coste será diferente.

3.- ¿Cómo puedo obtener la información?
Mecanismos: quién, qué, cómo, de dónde, cada cuanto...

4.- ¿Cómo sintetizo la información?
Valor añadido a incorporar, revisión por expertos.

5.- ¿Cómo comunico la información?
Frecuencia, usuarios, formatos...si la información no la comunicamos y no la usamos, no sirve para nada.

La foto se la agradezco a jlvelazquez.

La integración de la clientela en la gestión de las empresas Premie

Hoy estamos en Labein para el primer panel de gerencia Premie. Hoy vamos ha hablar de los clientes. Para ello contamos con la colaboración del consultor German Gomez Tejedor.

Vamos a empezar trabajando sobre el concepto de cliente, el tipo de información que recogemos, éxitos que hemos alcanzado, las dificultades, lo que nos gusta, lo que nos cuesta. ¿Como nos gustaría gestionar la información de los clientes y el mercado?

Las primeras preguntas que surgen son¿están las encuestas en peligro de extinción? ¿Nos responden los clientes a las encuestas? ¿Por qué ya no funcionan? ¿Sólo responden a las encuestas los clientes más fieles? ¿Reflejan la realidad o nos doran la píldora?

¿Se hacen las encuestas porque funcionan bien o porque la auditoria me lo exige?

No nos interesa tener un dato, sino una buena relación con los clientes.

• cambio del "cuanti" al "cuali": se a pasado de que lo importante sea medir, a que haya aspectos que no se pueden profundizar por una encuesta. El conocimiento a fondo se obtiene por una charla, por una entrevista ¿puede un psicólogo reconocer a un paciente con una encuesta?
  
• del largo al corto plazo: si acabo un trabajo y hago una llamada al cabo de la semana, el cliente pensará que la información es útil y que me va a permitir actuar.
• del mercado potencial al miedo a perder clientes: con el tiempo nos hemos ido centrando en los clientes que ya tenemos, con información a corto plazo que nos de una pista de como trabajar.
  
• del la gerencia al almacén: ¿quién obtiene la información? ¿es una tarea del conjunto de la empresa o de una sola persona? Tengo que implicar a toda la organización en la captura de información.
  
• del informe a la reflexión: el informe no vale para nada, cualquier acción que se haga solo es válida si nos lleva a la reflexión.
  

Para actuar hay que atender.

Proceso para definir un nuevo sistema:

1. ¿Para que queremos conocer a los clientes? Objetivos de un sistema optimizado. ¿Se ha deshumanizado la relación con el cliente? ¿El cliente solo valora que le rebajes el precio? ¿Nos conoce el cliente realmente? ¿Le ofrezco al cliente todos los servicios que tengo? ¿Conozco las necesidades de mi cliente? ¿Sabemos quien es nuestro cliente? ¿Sabemos por que nos compra un cliente? ¿Sabemos porque perdemos clientes? ¿Tengo información de acciones concretas que puedo hacer en cada segmento de clientes? ¿Conocemos lo que opina el usuario final? ¿Por qué el usuario final compra nuestro producto? ¿Tiene sentido lógico la información que recojo de mis clientes? ¿Puedo obtener ideas de mejora de mi cliente? ¿He provocado una reflexión conjunta con ellos alguna vez? ¿Puede mi cliente dedicarme tiempo para que yo mejore? ¿Que ventajas le puede aportar a mi cliente? Open innovation: introducir la voz del cliente en mi proceso. ¿Puedo quedarme en el corto plazo y en hacer más de lo mismo si solo pregunto al cliente? ¿Centrarme en la necesidad del cliente me limita a ser creativo y tener visión de futuro? Mi objetivo no es solo responder al cliente lo que me pide, sino que quiero conocer al cliente y su entorno a fondo para poder pensar ideas diferentes de futuro, más allá de pensar solo en satisfacerla.
   
2. ¿Quienes son nuestros clientes? Los clientes no son las personas que nos pagan la factura, no son quienes nos compran. ¿Conozco al cliente de mi cliente? ¿Se qué pasa por su cabeza? ¿Que necesito saber de estas personas? ¿Si le conozco, puedo crear servicios que hasta ahora no estaba ofreciendo? ¿Los clientes son empresas o personas? ¿Quien es el cliente: el que contrata, el que compra, el que paga, el que usa, el que lo sufre...todos?
   
3. ¿Qué es lo que queremos saber? ¿Sabemos qué es para mi cliente estar satisfecho? German nos habla de un fragmento del libro de Eduardo Punset, El viaje a la felicidad: "Al comienzo y al final siempre hay una emoción. Todas las decisiones humanas son emocionales, siempre decidimos en base a emociones en todos los dominios de nuestra vida. Es a partir de esa emoción que busco datos para decidir, pero los datos no son los que me llevan a una decisión final, sino una nueva emoción que me hace decidirme." ¿Tenemos en cuenta la dimensión emocional en esta búsqueda de información? ¿Puedo contactar con el usuario final para obtener nuevas ideas? ¿Que coste supone para mi empresa y que beneficio? ¿Es útil preguntar al usuario final? ¿Y viable? ¿Sabemos por qué hemos perdido a un cliente? ¿Sabemos qué se dice en el boca a boca?
   
4. ¿Quien lo tiene que saber? ¿La información la tiene solo la persona del área comercial o se despliega a toda la organización? ¿Sabemos todas las personas que es lo que quiere el cliente? ¿Cuales son los requisitos para un conocimiento eficaz? ¿Vale un informe? ¿Que podrían hacer las personas de mi organización para tener un conocimiento realmente eficaz de nuestros clientes? ¿Son los clientes clientes de la persona comercial o de toda la organización?
   
5. ¿Cuando lo tienen que saber? ¿Puedo hacer la encuesta al año de haber hecho el servicio? ¿Que información pierdo si establezco hacer encuestas todos los junios? ¿Cual es el efecto del tiempo en la valoración y gestión de la satisfacción?
   
6. ¿Como preguntar? ¿Cuántas técnicas de recogida de información conozco? ¿Y cuántas uso? ¿Qué requisitos tiene? ¿Qué coste tiene para mi? ¿Sabemos la importancia que tiene el contacto directo con el cliente? ¿Cómo cultivo la relación? ¿Vale llamar por teléfono? ¿Es esa la técnica más adecuada? ¿Quépuedo obtener de un grupo de debate? ¿Participarían mis clientes en uno? ¿He participado en un foro de clientes como cliente que también soy?
   
7. ¿Qué hacer con las respuestas? ¿Si el cliente me deja por precio, está siendo sincero? ¿Está realmente insatisfecho? La información que obtengo ¿me sirve para reflexionar? ¿Me sirve para identificar y lanzar acciones de mejora?
   

Lo que buscamos es información para la acción. Puede ser que un cliente lo demos por perdido, pero la información que nos pueda facilitar es crucial.

La diferencia entre cuanti y cuali, es que en cuanti, en cuestionario, la empresa dirige y el cliente responde, por ello son limitadas, las preguntas las pongo yo y el cliente responde. La idea cuali es invertir esa situación, que el cliente decida de que quiere hablar, para conocerle más a fondo. Pero esta medición no habla de porcentajes ni de números, por lo que no vale para el certificado de calidad. La medición de la satisfación del cliente es algo más que pasar una encuesta.

¿Cómo hacer contactos cualitativos? Es más allá que solo conversar. Es tener más conocimiento.
No debemos olvidar que lo clientes son personas.

La foto del queso se la agradezco a ilustralvaro. La otra, es de mi mano inexperta en la sesión.

Premie en el mundo 2.0

Con la creación de este blog estamos buscando dar forma a un espacio para compartir todas las experiencias que alrededor del programa Premie tienen lugar. Que no son pocas !!!

Buscamos crear conversación, porque estamos convencidos de que las conversaciones llevan a crear comunidad y como dice nuestro amigo Julen, el mercado es comunidad ¿quieres crear comunidad con nosotros? Esperamos que si.

Nuestra ilusión con Premie siempre ha sido, más allá del slogan típico de "herramienta para la mejora de la gestión", generar en las empresas un cambio de cultura.

Por ello creemos en la fuerza del blog para apoyar ese cambio de cultura, en este caso dirigida hacia el mundo de lo 2.0, y a lo que ello implica: transparencia, apertura del campo de visión, incorporación de diversidad, cercanía, introducción de voz humana, relación, red...

Este viaje que comenzamos, en el que desde aquí ponemos el vehículo, pero en el que deseamos que tu seas nuestra pasajera, esperamos sea una aventura enriquecedora para todas las personas que compartimos este mismo pasaje.

Feliz despegue!!